Uma empresa multinacional de transporte de passageiros por aplicativo foi condenada a pagar R$ 6 mil por danos morais a uma passageira cadeirante que relatou ter sofrido sucessivos cancelamentos de corridas. O caso foi analisado pelo 1º Juizado Especial Cível de Cuiabá, em decisão proposta pela juíza leiga Franciely Arruda da Silveira Miranda e homologada pela juíza Cláudia Beatriz Schmidt.
A consumidora ingressou com uma ação de obrigação de fazer cumulada com pedido de indenização, alegando falha na prestação do serviço diante das recusas e cancelamentos de viagens relacionados à sua condição de pessoa com deficiência e usuária de cadeira de rodas.
Segundo o processo, a mulher depende do transporte por aplicativo para chegar a consultas médicas, terapias e outros compromissos relacionados à saúde. Ela afirmou que, com frequência, motoristas cancelavam as viagens depois de saberem que ela utilizava cadeira de rodas ou solicitavam que ela própria encerrasse a corrida.
Passageira relatou mais de 150 situações de cancelamento
A consumidora também afirmou que procurou o suporte da plataforma diversas vezes, mas recebeu respostas automáticas e não conseguiu uma solução efetiva para o problema.
O cenário, conforme relatado no processo, teria provocado ansiedade e sofrimento antecipatório antes mesmo da utilização do aplicativo, diante da insegurança sobre conseguir ou não realizar seus deslocamentos.
Na ação, a passageira pediu R$ 10 mil por danos morais e também que a empresa fosse obrigada a adotar medidas estruturais de acessibilidade e prevenção de cancelamentos discriminatórios.
Durante a análise do processo, a empresa apresentou dados segundo os quais, entre as últimas 155 viagens solicitadas pela usuária, 48 teriam sido canceladas pela própria passageira e apenas quatro pelos motoristas.
A interpretação, porém, não foi acolhida pelo Juízo. As mensagens apresentadas pela consumidora mostravam situações em que motoristas informavam não ter espaço para acomodar a cadeira de rodas ou solicitavam que ela cancelasse a corrida.
Além disso, documentos apresentados pela própria plataforma demonstraram que a empresa havia identificado reclamações envolvendo quatro motoristas. Em notificações internas, a empresa informou aos profissionais ter recebido relatos de usuários com deficiência que afirmavam ter sido recusados durante a prestação do serviço.
Justiça reconhece falha na prestação do serviço
Na avaliação judicial, a empresa não poderia ser considerada apenas uma intermediadora sem responsabilidade sobre o serviço oferecido pela plataforma.
A decisão destacou que é a própria empresa que “organiza, viabiliza e explora economicamente a plataforma por meio da qual o serviço de transporte é solicitado, prestado e remunerado”.
O processo também levou em consideração a condição de vulnerabilidade da autora. Além de ser cadeirante, ela apresentou laudo neuropsicológico indicando diagnóstico de Transtorno do Espectro Autista (TEA), nível I de suporte, e quadro de ansiedade generalizada.
Para o Juízo, as provas demonstraram uma falha reiterada do serviço, uma vez que a plataforma tinha conhecimento dos episódios e possuía mecanismos de notificação e sanção, mas os problemas relacionados ao transporte da cadeira de rodas continuaram ocorrendo.
A decisão citou o Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015), destacando que a recusa reiterada de transporte em razão da necessidade de acomodação da cadeira de rodas viola direitos relacionados à mobilidade e à igualdade de oportunidades.
O entendimento foi de que o dano moral, nesse caso, é presumido, pois a situação ultrapassaria um simples transtorno cotidiano.
“A recusa reiterada de transporte de pessoa com deficiência, em razão da necessidade de acomodação de cadeira de rodas, viola o direito à mobilidade e à igualdade de oportunidades”, diz trecho da decisão.
Pedido de medidas estruturais foi negado
Apesar de determinar o pagamento da indenização, o Juízo negou o pedido para que a empresa fosse obrigada a implementar medidas estruturais de acessibilidade.
Entre as medidas solicitadas estavam a criação de mecanismos para identificar a condição de pessoa com deficiência no perfil da passageira, políticas para evitar cancelamentos discriminatórios, canal de atendimento prioritário e ações de orientação, treinamento e fiscalização dos motoristas.
Segundo a decisão, essas providências possuem natureza estrutural e alcance coletivo, não sendo adequadas ao tipo de ação individual apresentada pela consumidora.
O Juízo apontou que medidas dessa natureza podem ser buscadas por meio de ação civil pública, instrumento destinado à proteção de interesses coletivos e que pode ser utilizado por instituições legitimadas, como Ministério Público, Defensoria Pública e associações que preencham os requisitos legais.
Com a decisão, a empresa deverá pagar R$ 6 mil de indenização por danos morais à passageira, enquanto o pedido de obrigação de fazer foi rejeitado.
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